Supprimer un avis Google négatif : ce qui est possible

1La règle de base : un avis négatif n’est pas supprimé pour ça

Google le dit clairement : vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais seuls ceux qui ne respectent pas ses règles sont supprimés. Un client mécontent a le droit de le dire, même sévèrement, et Google ne prend pas parti dans un désaccord entre un commerce et son client.

Signaler en masse des avis simplement parce qu’ils ne vous plaisent pas ne sert donc à rien. En revanche, certains avis enfreignent vraiment les règles : ceux-là, il faut les signaler.

2Les avis que Google peut retirer

D’après le règlement de Google Maps, sont notamment interdits : les faux avis et le spam (avis publiés en série, par un compte qui n’est pas venu chez vous ou en échange d’une contrepartie), les conflits d’intérêts (un concurrent ou un ancien salarié qui note votre commerce), les contenus hors sujet sans rapport avec une vraie expérience client, ainsi que les propos haineux, le harcèlement, les menaces, le langage obscène et la publication d’informations personnelles.

Si un avis entre dans l’une de ces catégories, gardez une capture d’écran : elle vous servira si vous devez faire appel.

3Comment signaler un avis

Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche, ouvrez la liste de vos avis (depuis votre fiche dans la recherche Google ou dans Google Maps), cliquez sur les trois points à côté de l’avis concerné puis sur « Signaler l’avis », et choisissez le motif qui correspond.

Google examine ensuite l’avis. Vous pouvez suivre le traitement de vos signalements dans l’outil de gestion des avis de Google, et faire appel si l’avis n’a pas été retiré alors qu’il enfreint clairement les règles. Le délai varie de quelques jours à quelques semaines.

4Répondre, toujours, et calmement

Qu’il soit retiré ou non, répondez à l’avis. Votre réponse n’est pas vraiment destinée à l’auteur : elle s’adresse aux futurs clients qui la liront. Une réponse polie, factuelle et qui propose une solution rassure souvent plus qu’une note parfaite.

Évitez de vous justifier longuement, de donner des détails sur le client ou de l’accuser de mentir. Remerciez, reconnaissez ce qui peut l’être et proposez d’en parler directement.

Exemple de réponse

Bonjour, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que votre visite ne vous ait pas donné satisfaction : ce n’est pas l’expérience que nous voulons offrir. Pouvez-vous nous contacter au 04 00 00 00 00 ? Nous aimerions comprendre ce qui s’est passé et trouver une solution avec vous.

5Face à un avis diffamatoire

Si un avis contient de fausses accusations graves qui portent atteinte à votre réputation (vol, fraude, mise en danger…), il peut relever de la diffamation ou du dénigrement. Google propose un formulaire spécifique pour les demandes de suppression pour motif juridique.

Dans les cas sérieux, rapprochez-vous d’un avocat : il pourra adresser une demande formelle à Google ou à l’auteur. Gardez des preuves (captures d’écran datées, échanges avec le client).

6La meilleure défense : beaucoup d’avis récents

Un avis négatif pèse lourd quand une fiche n’a qu’une dizaine d’avis. Avec cinquante avis récents de vrais clients, il devient un avis parmi d’autres, et votre note globale reflète enfin la réalité de votre travail.

Demandez donc un avis à chacun de vos clients, satisfaits ou non : c’est la méthode honnête et autorisée. À l’inverse, acheter de faux avis ou en publier soi-même est interdit par Google et constitue une pratique commerciale trompeuse sanctionnée en France.